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2006/05/26

オリジンの天才

本日の会社での昼食。今日は一緒に外に食べに行く仲間がいなかったので、会社の席で一人で食べようと職場近くのオリジン弁当へ買出しに行きます。

沢山ある弁当メニューの中からなるべくカロリーの少なそうなものを、とミニ唐揚げ弁当を選びます。

 店「お決まりでしたらどうぞ。」

 私「ミ、ミニ唐揚げ弁当ください。」

ここで弁当以外のお惣菜を選びにいってもいいのですが、追加で惣菜も買うかどうか決めかねていたので、

 店「お会計しちゃいますね。○○○円になります。」

そして弁当ができあがるのを待つ間、私はお惣菜コーナーへフラフラと。キンピラゴボウとトマトサラダを食べたくなり、それをパックに好きなだけつめて再びレジへ。

 店「オリジンの術中にハマりましたね。お弁当を作っている間にお惣菜も欲しくなるのがオリジンの罠なんですよ(笑)」。

 私「(笑)」

お惣菜の会計もすませ、唐揚げがあがるまで椅子に座って待ちます。この店員さん、次から次へと来るお客さんと厨房から出来上がってくるお弁当をてきぱきと要領よく笑顔でさばいていきます。そして、弁当が出来上がったのでレジに取りに行くと、

 店「ずいぶんいい姿勢で座ってらっしゃいましたね(笑)」

 私「(笑)」

弁当を受け取るとき、思わず私も「ありがとうございました。」と大きな声で言ってしまいました。笑顔でのさりげない会話、気持ちのいい接客ですね。お弁当と一緒に気分の良さも買って帰ったような気がします。

最近たまたま「サービスの天才たち(野地秩嘉著)」という本を読んで、接客・サービスというものに関心があったところでして。理髪店、タクシー運転手、キャディーさん、マッサージ師などのその道のサービスの天才がいかに素晴らしい接客をするのか、という本ですが、この店員さんはまさにオリジン弁当のサービスの天才です。

もちろんオリジン弁当の店員さんやバイトさんの全てが素晴らしく良い接客をするというわけでもないでしょうが、いい商品を提供していいブランドを確立しているお店や企業って、よくよく考えると接客もいいなぁと感じてきました。

ユニクロ、スターバックス、東京ディズニーランドなどは、商品も素晴らしいですが、その商品に見合うだけの素晴らしい接客をしますよね。接客マニュアル通りの丁寧な接客とか作った笑顔とかとは何かが違う、こちらの心がいい気分になる接客。マニュアル通りだとこちらが理解していることでも毎回同じことを聞かされて何か不自然さや無駄を感じたりもするのですが、そうしたものを感じさせない自然な感じがいいのです。

先のオリジン弁当の店員さんの様に、個人個人では素晴らしい接客をする人はいるでしょうが、企業全体としてそういった雰囲気を作りだす、というのはスゴいことです。あ、サンフランシスコのスタバの店員さんは、すごくムッツリとしてましたが(私の英語を聞き取りづらかっただけかも)。

安くてデキたてで暖かくて、品揃えも多くてお惣菜も好きなものを好きなだけ選べるオリジン弁当。とにかく美味しいので食事の時間帯のお店はお客さんでいっぱいで一日の売上げもスゴイのでしょうけど、この店員さんがレジに立つ日は、この店員さんの術中にハマってお店の売上げも更にあがるのでしょうね。

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コメント

ミクシィからこちらへも進出して来ましたよ。
確かに、ありますよ。店員さんの接客で気持ちよくなり、リピーターになることって。

同じコンビニでも、感じのいい店員さんのいる店はファンになって通うようになりますからね。

私の乏しい経験だと、外国ではお客と店員に主従関係がないようで、ニコリともしないなんてのは当たり前ですね。イギリス、フランス、イタリア、ロシア。どの国でも最初は「何しにきた?」って顔をしてるみたいで怖かったです。

投稿: スタヤンカ | 2006/05/27 11:57

どうもいらっしゃいませ。アンドロメダ以外の私の記事にコメントをいただけるなんて、大変驚きで、大変嬉しく思います。

スタヤンカさんは随分と沢山の国に行ってらっしゃるのですね。日本でのお客と店員との主従関係ってとても強くて、接客をうける側からするとそれが心地よくもあるのですが、接客する側からすると立場が弱くて客のいいなりになってしまう、という逆の面もありますね。

私も仕事ではシステムエンジニアとしてお客様と接するわけで、客と対等に接することができないばかりに最終的な結果が客にとっても良くない方向になったりして、主従関係も良し悪しだと思います。エンジニアとしては、海外を羨ましくも思います。

お金を払う対価としてサービスを受けるわけで、私自身は、客と店側は対等でありいい接客はリピーターを得て更にユーザを確保するための商売上の武器だとも思います。

でも海外でも日本人観光客に特化した店では、日本以上にいい接客だったりすることもありますね(笑)。

投稿: butchy | 2006/05/27 18:44

相手の接客態度に無頓着な自分はきっと接客する側にまわったら失格だろうなぁと思います。
無頓着なんで態度が悪くてもあまり気にならないですね。
接客がよくてもリピーターになることもないのでサービスのしがいのない客です(・∀・)

そんな自分でも最近の深夜コンビニは全体的に昔に比べると随分接客態度が向上してきているなぁと思うことがありますね。いまでも気持ちいい接客って訳ではないですけど、昔はほんと酷かった気がします(´+ω+`)

投稿: quogli | 2006/05/28 11:31

なるほど、接客態度に対する感じ方も人それぞれということですね。

確かにコンビニの接客も良くなってきました。ただコンビニはバイトの人を沢山雇うでしょうから、丁寧ではあってもマニュアル通りの接客だなぁと思うことはよくあります。コンビニは短時間で効率よくお客に対応する必要があるでしょうから、それでいいのでしょうね。

投稿: butchy | 2006/05/29 06:39

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